Когда отвечает человек

Как ассистент замолкает, когда отвечает сотрудник, как забрать переписку себе и вернуть, что происходит, когда клиент зовёт человека или просит не писать, и как поставить ассистента на паузу.

Ассистент не перебивает людей: когда в переписку вступает сотрудник, он замолкает. Переписку можно и забрать себе вручную, а потом вернуть ассистенту.

#Если сотрудник ответил сам

Ответьте клиенту со своего телефона в том же аккаунте, к которому подключён ассистент, — он замолчит в этом диалоге. Сколько молчать, задаёт поле Если клиенту ответил человек: в меню ассистента WhatsApp → Поведение (или Поведение в разделах Telegram и Instagram — настройка общая). Варианты — от «не замолкать» до «молчать сутки», в новом кабинете 10 минут. Отсчёт идёт от последнего сообщения сотрудника.

В WhatsApp, Instagram, Telegram (личный аккаунт и Telegram для бизнеса) и личном WeChat ваши сообщения сохраняются в переписке: вернувшись, ассистент знает, что вы сказали клиенту. Сохраняется текст, фото и файлы — нет.

#Забрать переписку себе

• Клиенты → откройте клиента → Ассистент молчит сутки (веду сам). Вернуть — Ассистент снова отвечает. Работает в любом мессенджере и в чате на сайте.
• WhatsApp → Поведение → Все переписки → Забрать чат: ассистент молчит неделю. Вернуть — Отдать ассистенту. Такие же списки есть в Поиск клиентов → Личные переписки для личного Telegram и в разделе WeChat для личного WeChat.

Кто сейчас ведёт каждую переписку, видно на её строке: «ведёт ассистент», «ведёте вы до …» или «ассистент молчит насовсем». Список всех, с кем в WhatsApp ассистент молчит, — в блоке Диалоги, которые сейчас ведёт человек с кнопкой Вернуть ассистенту.

#Клиент просит позвать человека

На «позовите менеджера» или «хочу поговорить с человеком» ассистент отвечает, что передаёт диалог менеджеру, и молчит в этой переписке не меньше часа. На номер для заявок приходит сообщение «Клиент просит живого человека…» — ответьте клиенту сами.

#Клиент просит не писать

Если человек просит больше ему не писать или оскорбляет, ассистент замолкает в этой переписке насовсем: без ответов, напоминаний и сообщений из поиска клиентов. Жалобы, даже резкие, сюда не относятся — на них он отвечает. Такая переписка помечена «ассистент молчит насовсем», вернуть её можно кнопками Отдать ассистенту, Вернуть ассистенту или Ассистент снова отвечает.

#В группах WhatsApp

Если клиенту в группе ответил сотрудник, ассистент не встревает. Сотрудник может обратиться к ассистенту и написать «молчи» или «не встревай» — тот замолчит в этой группе на час или пока к нему снова не обратятся. Подробно — WhatsApp: кому отвечать и группы.

#Пауза

• WhatsApp → Подключение → Пауза — замолкает аккаунт, название которого написано рядом с переключателем: ассистент не отвечает ни в одном его мессенджере, рассылки, посты в группы и звонки в Telegram стоят, WhatsApp остаётся привязанным. Другие аккаунты компании продолжают отвечать, у каждого своя пауза. Напоминания о записи, напоминания замолчавшим клиентам и первые сообщения поиска клиентов продолжают уходить. Когда снимете паузу, кабинет предложит ответить тем, кто писал в личку: Ответить всем — ассистент ответит каждому по сути и извинится за задержку.
• Пауза одного мессенджера — Пауза в Telegram, Пауза в Instagram, Пауза в личном WeChat, Пауза в WeChat на вкладке подключения этого мессенджера и Пауза в Telegram → Свой аккаунт. Она останавливает ответы на входящие сообщения. Напоминания о записи и напоминания замолчавшим клиентам продолжают уходить.

Обновлено 30 октября 2026. Не нашли ответ? Напишите в поддержку — подскажем и допишем страницу.